OFFRE D’EMPLOI : SPECIALIST SUPPORT THIRD PARTY OM (CDI)

Job Description

Orange Cameroun, Douala
Référence : 2500002X

Missions et activités principales :

1. Analyse et planification des ressources :

• Analyser les prévisions de trafic et proposer une planification optimale des conseillers.
• Effectuer les prévisions à long terme pour évaluer les impacts sur les capacités existantes et recommander des plans de recrutement via le prestataire.
• Planifier les ressources à court terme sur tous les canaux en respectant les objectifs de service et les contraintes RH.
• Garantir la ponctualité et l’assiduité des conseillers, identifier les écarts et proposer des ajustements.
• Analyser les indicateurs d’assiduité et de productivité pour déceler les anomalies et mettre en place des actions correctives.

2. Supervision des opérations et pilotage de la performance :

• Veiller à la disponibilité des outils et accès nécessaires pour les conseillers, en coordination avec le support applicatif.
• S’assurer que les conseillers disposent des connaissances et contenus nécessaires pour gérer les demandes des clients.
• Suivre la gestion des demandes clients, identifier les écarts de performance et fournir un accompagnement personnalisé.
• Surveiller la productivité individuelle et collective pour réduire les retards accumulés (backlog).

3. Analyse de la performance et mise en œuvre des actions correctives :

• Mesurer et analyser les indicateurs de performance individuelle et collective de l’équipe.
• Identifier les causes des contreperformances et mettre en œuvre des actions rapides (quick wins) pour y remédier.
• Suivre les évolutions technologiques et concurrentielles pour proposer des optimisations adaptées.
• Collaborer avec le prestataire pour résoudre les problèmes liés à la gestion des ressources humaines.

4. Gestion des escalades et suivi des performances des partenaires :

• Assurer la connaissance et la mise en œuvre des SLA interpartenaires et des matrices d’escalade.
• Suivre l’efficacité des escalades initiées par l’équipe ou par les partenaires Orange Money (OM).
• Identifier les écarts de performance par rapport aux SLA et piloter les actions correctives nécessaires.
• Superviser les actions transversales visant à améliorer la performance des processus interpartenaires.

Qualifications requises :

• Formation : Bac+2/3 en Commerce, Gestion ou équivalent.
• Expérience : Minimum 3 ans à un poste d’encadrement dans le domaine commercial ou 5 ans en management d’équipes commerciales/relation client.

Lieu de travail :

• Adresse : Site Maképé, Immeuble Orange, Douala, Cameroun.

Type de contrat :

• CDI (Contrat à Durée Indéterminée).

Rejoignez Orange Cameroun et contribuez à l’excellence du service client et au développement des performances commerciales !